Ibland känns det som det där med kundvård och service kommer lite på sidan om, när tid finns. Vad är det som händer egentligen? Var är hjärtat? Företag småsnålar för att spara pengar men i slutänden förlorar man kunden och kanske till och med sitt goda rykte.
Men det är inte bara hur vi bemöter kunden som håller på att förändras, utan även hur vi agerar mot leverantörer, återförsäljare m fl. Det råder viss nonchalans där ute, eller rättare sagt brist på hyfs.
Nu gäller ju detta ett fåtal glädjande nog, i alla fall i min omgivning, men jag tycker ändå att det råder en viss stämning som inte är helt tillfredsställande.
Det var bättre förr
På 90-talet var jag anställd på ett företag där hög nivå på kundservicen var en av de viktigaste målen. VD:n var ytterst noga med att alla led i företaget skulle agera med kunden i fokus. På kundtjänstavdelningen anordnades tävlingar om vem som snabbast svarade i telefon för att inte låta kunden vänta. När det arrangerades kurser eller seminarier fanns en lång lista på vad som måste fungera för att kunden skulle få en ”perfekt dag”. Det kunde handla om att maten skulle vara oklanderlig, kakan till kaffet skulle helst vara nybakad, lokalerna skulle vara trivsamma med blommor och sköna stolar, toaletterna skulle vara fräscha och vi i personalen skulle ge service av högsta grad.
Jag gillade detta. Alla vi som jobbade drog åt samma håll och det kändes bra… och viktigt. Dessutom gav det resultat. Kunderna kom ju tillbaka.
Jag lärde mig mycket under den här tiden och den speciella ”andan” och kundfokusen vill jag förvalta som en del i mitt eget företagande.
Fundera på hur du själv bemöter din omgivning. Vad har du för policy kring kundservice, mailkontakter, telefonkontakter m m? Kanske det är dags att rannsaka 🙂